Appeler assistance service client : ce que vous devez savoir

Vous connaissez les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent votre entreprise : quelles sont vos horaires d’ouverture et de fermeture ? Comment fonctionne ce produit? Pourquoi mon produit ne fonctionne-t-il pas comme vous l'avez dit? Etc. Mais pourquoi un client choisit-il d'utiliser le téléphone pour appeler assistance service client lorsqu'il dispose d'autres options?

Focus sur ce canal de communication très prisé par les consommateurs.

Appeler assistance : Pourquoi vos clients appellent-ils?

Alors que la technologie progresse et que la communication en ligne augmente, le téléphone reste un moyen de communication familier et couramment utilisé entre les clients et les entreprises. C’est rapide, facile et ne nécessite aucune expertise technique. Appeler assistance service client directement offre des possibilités que la communication en ligne ne permet pas - entendre la voix de la personne à qui vous parlez vous aide à mieux comprendre leur signification en écoutant leurs pauses, leur inflexion vocale et leur volume. Sans ces «signaux sonores», il peut être difficile de fournir le meilleur service à la clientèle.

Les raisons pour lesquelles les clients appellent votre entreprise vont généralement des questions sur les produits qu’ils envisagent d’acheter aux plaintes concernant les produits ou services qu’ils ont reçus. Mais les raisons profondes sont plus importantes : quelles sont les principales raisons pour lesquelles un client choisit de décrocher le téléphone pour appeler assistance service client plutôt que d’envoyer un courrier électronique rapide ou de répondre à une invite de discussion?

Il existe plusieurs scénarios possibles lorsque le téléphone est le canal de communication choisi par les clients.

4 raisons d’appeler assistance service client

Vous recevez souvent des appels de vos clients et prospects ? Ci-dessous 4 raisons pour lesquelles les clients veulent appeler assistance service client :

1. Ils pensent acheter chez vous

Un client peut choisir d’appeler assistance service client de votre entreprise s’il songe à acheter chez vous. Ils voudront peut-être avoir des réponses à quelques questions avant d’effectuer leur achat, et beaucoup préfèrent s’adresser à quelqu'un en tête-à-tête pour obtenir des réponses vérifiées afin de les aider à prendre une décision.

2. Ils ne sont pas satisfaits de quelque chose

Une des raisons pour lesquelles les clients veulent appeler assistance de votre entreprise c’est qu’ils ne sont pas satisfaits de quelque chose ou que quelque chose ne va pas avec votre produit ou service. Ces appels sont un peu plus difficiles à répondre, car certains clients insatisfaits sont mécontents de l’incident et traitent mal l’agent de service à la clientèle.

Attention toutefois, de nombreux clients insatisfaits sont compréhensifs et téléphonent simplement pour demander à l'entreprise de redresser la situation.

3. Ils ont du mal à naviguer sur votre site web

Un client peut appeler votre entreprise s’il a des difficultés à faire quelque chose sur votre site Web. Si un client rencontre des problèmes avec votre site Web, il est peu probable qu’il l’utilise comme moyen de contacter le service clientèle ou la direction. Au lieu de cela, il choisira d'appeler assistance service client et de parler à quelqu'un qui pourra les aider directement.

4. Ils veulent une exception

L'une des raisons les plus courantes invoquées par les clients pour appeler assistance service client de votre entreprise est de chercher à obtenir une exception. La plupart des clients estiment qu'ils ont de meilleures chances d'obtenir l'exception s'ils parlent à un agent du service clientèle plutôt que de remplir un formulaire en ligne.

Le téléphone est utilisé pour de nombreuses raisons, mais ce sont les 4 raisons principales pour lesquelles les clients appellent une entreprise. Les options en ligne continueront à se développer, mais le téléphone reste un moyen pratique et efficace de véritablement contacter les appelants et de leur proposer une assistance personnalisée qui les fidélise davantage à votre entreprise.