Contacter un service client : apprendre à interagir avec les clients

Quand un acheteur vient à contacter un service client, il est important pour la marque de pouvoir continuer à satisfaire leurs clients. Et pour cause, sa capacité à savoir interagir avec sa clientèle et à gérer efficacement les demandes permet de préserver la notoriété de la marque.

Comment faire lorsqu’un client vient contacter votre service client ?

Pour que vos interactions téléphoniques avec les clients soient aussi fluides et satisfaisantes que possible et pour renforcer vos compétences en matière de service à la clientèle, découvrez ci-dessous quelques techniques utilisées par les professionnels du service client.

• Informez le client s’il est en train d’être enregistré.

Si les appels sont enregistrés par votre système, vous devez en informer l'appelant. Si votre message d'appel entrant ne le fait pas pour vous, vous devrez le faire vous-même ainsi que pour les appels sortants.

• Répétez pour clarifier.

Si votre communication est médiocre ou si vous avez besoin d'une clarification, répétez ce que vous pensez avoir entendu pour confirmation. Si votre communication est vraiment mauvaise, vous pouvez demander au client d’épeler des informations critiques (mieux que de lui demander de le répéter plusieurs fois).

• Communiquer le temps d'attente.

Avant de mettre quelqu'un en attente (pour rechercher quelque chose ou poser une question, par exemple), obtenez la confirmation que cela lui convient. Règle générale: ne laissez pas un client en attente plus de 2 minutes sans vérifier, même si cela peut prendre plus de temps. Si vous savez que ce sera une longue attente, prévenez-les à l'avance. Proposez-leur de rappeler, si cela est préférable, ou envisagez de leur donner la possibilité de raccrocher et de poursuivre la conversation par email si attendre leur serait gênant.

• Souriez, littéralement.

Un sourire peut se «traduire» à travers le téléphone, ce qui amène votre voix à sembler amicale et chaleureuse. Mais veillez à ne pas «sourire» à un client très en colère. Attendez le moment opportun.

• Réfléchissez et validez.

Lorsqu'un client est mécontent ou frustré, il se peut qu'il ne soit pas en mesure de comprendre ce que vous dites, même si c'est la bonne réponse. D'abord, écoutez vraiment pour les aider à se calmer. Après avoir dit tout ce qu’ils doivent dire, ils sont plus susceptibles d’être réceptifs à l’écoute de la solution que vous proposez, même lorsque ce n’est pas ce qu’ils aimeraient entendre.

• Reconnaissez le problème.

Dites aux clients que vous comprenez leur problème et la raison de leur appel. Assurez-vous qu'ils se sentent entendus. Cela montre que vous êtes en train de prendre en charge le problème qui a causé au client un inconvénient ou une certaine frustration.

• Demandez si c'est un appel de suivi.

Si le client appelle pour vérifier un problème existant qu'il a précédemment signalé, fusionnez le ticket d'appel avec le précédent afin de conserver les enregistrements ensemble.

Qu’un client vient contacter l’entreprise pour une plainte, un remboursement ou pour un suivi, quel que soit le motif, il est important de savoir réagir avec beaucoup de calme. Pour se faire, pensez à vous mettre à leur place et comment vous aimeriez être aidé !